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“还是排队在网点办业务安心,至少能找个人问问,手机银行一打开全是广告推送,我也看不太懂。”近日,在某家银行网点办业务的65岁黄女士说出了当前很多老年人的心声。万物互联,信息普惠,数字科技让大多数人的生活变得更加便利,但不少老年人在数字信息时代却面临被边缘化的困境。金融服务智能化,不能牺牲便利化,更不能忽略适老化。在引导金融创新的同时兼顾适老化需求,提升老年人日常金融服务的可得性和满意度,是金融业健康发展的题中应有之义。

  如何让“从前慢”的“银发一族”跨越数字鸿沟,跟上数字化脚步?今年以来,福建银保监局推动“我为群众办实事”实践活动落实落细,针对老年金融服务难点痛点开出对症“药方”——通过携手“共”助、着力“智”助、重在“技”助、温暖“情”助,组织辖区银行业保险业机构开展适老化金融服务升级,取得积极成效。

  业内外联动 凝聚助老扶老新共识

  作为福建省解决老年人运用智能技术困难工作厅际联席会议成员单位,福建银保监局积极加强业内外联动,推动形成社会共助新格局。

  在业外联动方面,该局积极配合省发改委等牵头部门做好各项工作。与福建省消费者权益保护委员会密切合作,以重阳节和金融知识联合教育宣传月活动为契机,组织开展电话热线适老化人工服务测评活动,收集掌握广大老年金融消费者对银行业保险业客服热线的直观感受和真实评价。督促被测评的30家银行保险机构落实主体责任,根据反馈针对性地改进优化客服系统设置,提升适老化程度。

  在业内联动方面,福建银保监局指导福建省银行业协会、福建省保险行业协会、福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心联合发布《远离金融消费风险,护航老年幸福生活——老年人金融消费风险温馨提示》,提示消费风险,增强老年人的防骗意识和自我保护能力。另外,还指导省消保中心关注老年人易发多发金融纠纷问题,组织开展“福建银行业保险业金融纠纷多元化解2020年度典型案例展示暨十大优秀案例评选活动”,取得良好社会反响。

  加大宣教 共筑老年消费安全线

  加强老年金融教育宣传,关键要找准定位,补齐短板。福建银保监局针对老年人金融消费行为特点,重点开展对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动的风险提示,普及科学理财、正确投保、理性维权等金融知识,提高老年客户防骗意识和自我保护能力。据了解,工商银行福州台江宁化路支行对一名70岁老年客户进行众筹平台、不明网络链接、银行卡扣费等风险提示,成功为该客户追回不明网站扣款。

  “想用不会用”“想用不敢用”是老年消费者在使用智能设备和网络金融服务时面临的突出问题。为此,福建银保监局强化应用宣教,指导辖内银行保险机构强化体验式和互动式教育宣传,通过情景展示、流程演练等方式,手把手帮助老年人了解、掌握“数字金融”操作流程。

  为进一步提升宣教效能,该局会同中共福建省委老干部局,指导兴业银行福州分行、省消保中心在福建老年大学设立“老年金融教育宣传基地”,依托该基地实施“银龄计划”,开展老年金融知识普及教育;指导辖内各机构组建“老年金融知识宣讲队”,深入养老院、老年大学、社区、公园等老年人聚集地,开设“银发课堂”。

  升级系统 提供便利智能服务

  字体太小、操作流程复杂、功能繁多是影响老年群体有效使用自助设备和手机APP的主要原因。为此,福建银保监局督促各银行保险机构开展网点自助设备和手机APP适老改造及服务。改造后,自助设备和手机APP通过简洁的界面布局,以大图标、大字体的视觉风格和生物识别、语音交互、一键呼叫等功能,实时解决老年人在使用过程中的相关问题。

  记者了解到,在改造业务流程方面,该局督促银行保险机构在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节,在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式,提升老年人使用体验。如人保财险通过客户预留手机号等画像标签,由系统自动识别65周岁以上老年群体,客服热线接到来电后,不经过IVR智能语音业务交互,优先接入人工座席并提供专属服务。

  此外,该局还聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,督促辖区各银行保险机构打造“一站式”便利服务。如中信银行老年人“幸福+”手机银行版本中的“云缴费”模块能提供手机话费充值、水费、电费、有线电视缴费功能,便利老年人的缴费需求。

  温情相助 拓宽服务覆盖面

  福建银保监局在着力提升适老金融服务“速度”的同时,也持续提升服务的“温度”。该局督促辖内各银行保险机构为老年人开通绿色通道,在网点放置老花镜、计算器、放大镜等便老用具。引导有条件的银行保险机构积极对接乡村振兴战略,延伸乡镇服务网络,在网点选址上充分考虑周边老年人口的数量和结构,根据实际需要不断优化,适度延伸老年人口聚集的社区、机构的服务覆盖面。在城乡结合部或偏远农村地区,部分银行保险机构通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。以宁德地区为例,目前,共设立普惠金融服务站167个,派驻普惠金融助理750人,有效填补了农村老年群体金融服务的空白。

  值得关注的是,该局还督促辖内各银行保险机构为行动不便的老人提供上门贴心服务。如建设银行福建省分行组建“张富清惠老金融服务队”,以定期巡点形式,利用龙易行、E动终端等设备上门服务,让老年人足不出户即可办理开卡签约、投资理财等“一站式”金融服务。

责任编辑:许晖

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