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记者从福建省消费者权益保护委员会了解到,为聚焦“双11”消费体验短板,完善“消费季”纠纷解决机制,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对10月20日—11月15日期间的相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测表明,“双11”促销活动期间,消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

27天监测期内,系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条,日均信息量约53万条。

从信息传播渠道来看,微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道,信息量占比56.30%;其次是客户端,信息量占比18.16%;第三是微信,信息量占比12.16%。“吐槽类”“消费维权”信息2045862条,占“消费维权”信息总量的14.31%。

福建省消费者权益保护委员会有关负责人告诉记者,每年“双11”之前,省消委会都会向社会发布“双11”消费提醒,消费者日趋理性,我省今年“双11”投诉量与往年持平。此外,消费投诉是属地管理原则,大部分商户在广东、浙江等地,我省商户投诉量较少。

省消委会投诉部工作人员表示,直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假,售后服务满意度低、体验较差两个方面。一方面,观看人数吹牛、销售数据注水等影响力指标的造假,已经形成一条产业链。而另一方面,恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。直播带货虽然火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相踢皮球,进而引发消费者围观吐槽。

不合理规则方面,主要是套路繁复、算计太深,“薅羊毛”人屡被“割韭菜”。一是电商选择性推送优惠券精准杀熟。二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本,降低了便捷感体验,导致“尾款人”热情下降。

福建省消委会有关负责人谈到,今年“双11”舆情数据已密集释放出三个方面的信号。一是以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等,将面临被法律法规清晰界定、有效追责。二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路,还是依据“社交算法”设计的所谓新玩法,或都将面临解构性变革,行业领域的消费生态重塑或将开启。三是“社交算法”、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前,自我革命、迭代更新的速度或将加快。(记者 林智岚)

责任编辑:赵睿

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