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近年来,平潭执法应急局严格落实信访工作主体责任,立足群众诉求无小事和“事要解决”,着力在规范信访业务、提升群众满意度、提高办事效能上下功夫,对线上线下各类诉求积极回应解决,强化监督落实,促进群众问题反映更通畅,诉求表达更有序,问题解决更及时,服务群众更贴心。

立足制度建设抓落实。平潭执法应急局立足信访工作制度建设,压紧压实工作责任,全力打好信访矛盾化解攻坚战,切实维护群众切身利益。

一是季度研判,落实领导责任制。按照《信访条例》规定,我局信访工作领导小组定期召开季度信访研判会,研究信访突出问题,及时协调跨部门、跨行业的重要信访、疑难信访、群体性上访问题和突发性事件,由局领导牵头推动信访事项有效解决。例如,在信访研判会上,针对“中楼乡大坪村314号违法占地”信访问题,局分管领导认真听取了相关单位情况汇报,深入分析问题根源,研究处置办法,并会同属地乡镇相关负责人,多次深入信访人家中进行耐心宣传、解释,取得信访人的理解,促进信访人息访息诉。

二是首访首办,落实部门责任制。坚决贯彻落实“最多投一次”阳光信访工作机制首办责任,严格按照“统一受理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”原则,信访件由局办公室或局指挥中心统一受理后根据局领导指示,派发责任对口部门落实办理,责任部门则负起首办责任,针对信访事项主动作为,在最短时间内采取有效措施,积极服务群众处理信访事项。

三是提前介入,落实岗位责任制。信访接访人员和指挥中心话务员耐心倾听群众诉求、意见、建议和要求,认真登记受理,准确判断信访事项归口部门,提前传送部门介入办理。各单位信访岗位人员定期开展矛盾隐患排查工作,收集信访动态信息,排查各自领域潜在的苗头性问题,并将问题提交单位负责人安排人员处置,以防问题演变为信访事项。

立足业务水平抓规范。为促进信访业务规范化建设,提高工作效能,平潭执法应急局狠抓登记、程序和答复等基础业务规范工作,提升信访工作质量和水平。

一是规范登记。完善综合执法指挥平台,以标准化推动信息化,发挥现代信息技术优势,实行信访网电事项“一平台通办”,实现全部网上流转,增强受理的时效性。加强对信访窗口人员受理信访基础业务日常检查、指导和通报,不断加强信访信息规范登记录入工作。

二是规范程序。制定信访工作管理办法,明确信访接访、受理、办理工作流程,规范完善信访工作程序运行,严格做到:“转”有时效,局办公室、指挥中心在接收信访件第一时间按规定要求通过平台派件;“接”有专人,各部门单位设有系统管理员负责接收平台交办件;“办”有核查,承办单位在接到交办件后,及时深入事件发生地进行实地核实处理,并在规定时限内答复反馈;“核”有程序,所有信访件办理结果都必须经过分管领导或主要领导审核。

三是规范答复。对涉及多部门、专业性较强的举报投诉问题,联合有关职能部门共同研究处置方案,规范回复信访人。对已调查清楚或已落实处置解决的信访事项,但群众仍有疑议的,则采取上下联动办法,共同做好信访事项解释和信访人思想沟通,取得信访人的理解和配合。

立足群众满意抓服务。为进一步提高执法公信力和群众满意率,平潭执法应急局坚持把群众诉求作为“第一口号”,把积极服务群众作为“第一标准”,把群众满意率作为“第一尺度”。

一是畅通投诉举报渠道。常设信访接待室,工作人员坐班受理群众来访,建立对口接访制度,根据来访群众诉求事项,安排局属单位负责人接待来访群众,涉及多个承办单位职责的,由局分管领导协调确定牵头办理单位与协同办理单位,提升便民服务质量。此外,局指挥中心还整合信访举报专线,将信访受理电话与执法接报受理电话并线,实行24小时坐班制,全天候受理群众来电信访。今年以来,全局共受理各类信访与投诉举报件2650件,其中12345便民服务平台2244件,来电339件、来信27件、来访18件、省信访平台转办22件;已办结2564件,正在办理86件。及时受理率100%,按时办结率100%,其中诉求件群众满意率达到99.6%。

二是压缩信访处理时限。压缩受理时限,做到即时受理、即时交办群众信访事项,能当场答复的,当场回复信访人,不能当场办理的,交办承办单位处理。压缩办理时限,能在当日处置的事项,执法人员即赴现场予以处置;无法当日办结的事项,也在最短时间内予以处置。压缩答复期限,在作出答复意见的当日先行电话回复信访人,并寄送纸质答复意见函。在受理、办理、答复等各个环节,快速高效的工作赢得群众广泛认可。

三是着力解决热点问题。例如在城市管理难点、群众关注热点等问题上,执法人员反映迅速,做到快速处置,并积极跟踪督办,有效化解矛盾。2019年,群众反映万宝路南侧大型广告牌存在安全隐患问题,区城市管理执法支队接到信访问题后,立即到现场核实,因该广告牌设置已久,属历史遗留问题,遂召集相关部门责任人商讨处置方案,该广告牌业主也承诺自行拆除,最终在城市管理执法支队推动下,按时拆除了广告牌,消除了安全隐患。

立足工作责任抓督办。为确保每起信访问题有效化解,平潭执法应急局将督查督办作为一项常态化工作抓实抓紧。

一是实行跟踪督办。指定专人负责信访信息系统运行和网上流转件的督办工作,实行“一案一策”“一人一档”,与各承办单位加强对接,主动沟通,建立有效的沟通协调机制;通过系统逾期预警提醒、电话催办、重点督办等措施,严格落实信访事项办理“时限关”“程序关”,提高诉求办结率。

二是实行定期通报。今年以来,执法应急局每月内部通报信访受办理情况整合各类数据,统计相应的台账和报表,对各个渠道的信访件从接收时效、办理时效、办理质量、重信重访件办理情况等方面进行分析通报,每月以简报的形式呈送局领导,抄送各部门、各单位,为领导决策提供参考。

三是实行回访征询。对诉求合理的信访事项进行电话回访,征询信访人满意度评价,做到群众信访件“件件有落实,件件有回音”。对信访人评价不满意或异议的,逐一进行核实,进一步推动信访事项得以有效落实。通过环环相扣的回访评价和核实,对信访办理进行全面监督,倒逼一次性化解群众诉求和提高办理质量

四是实行严肃问责。加大追责问责力度,对接访不及时、受理不及时、处理超时限、化解不到位等情形,由局领导约谈相关责任人,严肃进行责任倒查,形成强大震慑力,推动工作提质增效。

责任编辑:赵睿

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